Customer Experience (CX), po slovensky zákaznícka skúsenosť, je súhrnný dojem a pocit, ktorý má zákazník z celej svojej interakcie so značkou, produktom alebo službou. Táto skúsenosť vzniká na všetkých kontaktných bodoch od prvého spoznania značky cez proces nákupu až po následný servis a podporu.
Customer Experience predstavuje holistický pohľad na to, ako zákazník vníma a cíti svoj vzťah s firmou počas celého svojho zákazníckeho cyklu. Nie je to len o samotnom produkte, ale o kombinácii viacerých prvkov: racionálnych (funkčnosť, cena, rýchlosť dodania), emocionálnych (pocit dôvery, spokojnosti alebo frustrácie z komunikácie) a senzorických (dizajn, balenie, atmosféra v predajni). Dobre premyslená a realizovaná zákaznícka skúsenosť priamo vedie k vyššej lojalite, opakovaným nákupom a pozitívnym odporúčaniam.
Príkladom firmy, ktorá stavia na výnimočnej zákazníckej skúsenosti, je Apple. Celý ekosystém je navrhnutý tak, aby bol čo najjednoduchší a najpríjemnejší. Návštevníci predajní Apple Store sa stretnú s čistým a moderným dizajnom, ochotnými a znalými zamestnancami (tzv. Genius Bar), jednoduchým procesom nákupu a bezproblémovou integráciou produktov. Táto dôsledne riadená skúsenosť je hlavným dôvodom, prečo sú zákazníci ochotní platiť za produkty Apple vyššie ceny a prejavujú im vysokú vernosť.
